Как техподдержка готовилась к запуску Windows 7

Момент запуска новой OS техническая поддержка встретила с некоторым волнением.

Амбициозные прогнозы продаж показывали, что при учете опыта запуска Windows Vista, поддержка должна готовиться принять еще 50% от обычного объема обращений в первые пару месяцев.

Мы разработали план увеличения мощности службы, включающий вывод дополнительных сотрудников, оптимизацию смен, подключение резервной группы, временный запрет на отпуска и на инфицирование модными в этом сезоне вирусами.

Инженеры службы прошли четырехдневные тренинги по поддержке Windows 7. Надо отметить, что это те инженеры, которые в совершенстве овладели Windows Vista и изучали главным образом отличия продуктов. Новичок же проходил трехнедельные курсы.

Оценить готовность нам очень помогло сообщество MVP. 10 достойнейших позвонили в техподдержку и попытались получить решение выдуманных проблем, чем подтвердили технические знания инженеров службы и помогли высветить некоторые недостатки процедур регистрации.

Надо ли говорить, что блестящему продукту почти не нужна поддержка? С момента запуска 22 октября по Windows 7 к нам обращаются в несколько раз реже, чем мы ожидали, и большинство вопросов относятся к категории «Как сделать», а не к решению проблем. Наиболее частая проблема же вызвана антивирусным продуктом стороннего производителя.