[案例分享] 5945 呼叫師傅科技推出裝潢修繕媒合服務以微軟 Windows Azure 雲端平台嶄新業務模式成功創造 獲利價值


「微軟的品牌就是最好的保證,不但具備全球資源還能享有最佳的支援度。從微軟提供的服務,就能感受到對客戶的重視。」張嘉新  董事長暨共同創辦人

        以專業裝修媒合網為定位,新創公司 5945 呼叫師傅科技在 2012 年年初推出新版網站,來訪人次填寫裝修需求單的訂單轉換率立即成長了十倍,即使在農曆年節前後的傳統淡季仍呈現淡季不淡的氣勢,保持穩定成長。 2012 年 7 月到 9 月之間, 5945 呼叫師傅科技為消費者提供了超過兩千次的服務,客服、客戶及師傅三方相互溝通聯絡的通話數更多達 15,000 通。

業務需求

        因應業務模式的轉型與整體規劃的需求,5945 呼叫師傅科技毅然決定將網站從原先的主機代管模式,搬移至 Windows Azure 雲端平台。 5945 呼叫師傅科技執行長林淑君表示:「隨著業績的成長,網站必然會愈做愈大,現在就得預想未來的架構需求,流量、擴充性、服務水準都是必須考量的條件,這也是我們選擇 Windows Azure 的關鍵。」

        如同許多新創公司, 5945 呼叫師傅科技一路走來跌跌撞撞,業務模式也歷經數次調整及改變, appWorks 之初創投及其創辦人之一的林之晨,則被視為 5945 呼叫師傅科技的貴人,提供從工作空間到資金挹注的支援。

       2008 年底在美國創立的 RedBeacon 居家服務網站廣受歡迎,成為張嘉新和方鶴在 2010 年共同創辦 5945 呼叫師傅科技的觸媒,當時雖已鎖定裝潢修繕的專業領域,但決定先從資料搜尋做起。

        某封來信成為 5945 呼叫師傅科技改變商業模式的契機,有人提出推薦師傅的要求, 2011 年才出現的裝修需求單服務成為 5945 呼叫師傅當前的經營主軸。張嘉新指出,過程裡最挑戰的部分是與師傅建立關係,以及確立標準作業流程。

        目前, 5945 呼叫師傅科技在全台灣的合作工班超過三百組,就連遠在金門也有合作的師傅工班。師傅資料庫的建立與合作關係的開展,主要受益於創辦人的個人經歷與背景,橫跨建材、木工、廚具及傢俱領域,有直接且可信的人脈管道,透過口耳相傳及生意往來的驗證,再加上條件篩選模式與客戶回饋機制,成功確保了合作師傅的專業度與品質。

        事實上,在 2012 年成功轉型、開始獲利並取得創投資金之前, 5945 呼叫師傅科技的運作全靠兩名創辦人自行投資且不支薪地工作。因此,在為網站選擇代管服務時,只能以費用為導向,選擇最低價的服務。

        呼叫師傅科技技術長暨共同創辦人方鶴指出,代管主機缺乏自主性,想要更大的管理權限就必須支付更高的費用,例如:安裝新的程式套件就需要最高管理者 (Root) 權限,換言之,開發過程必須遷就權限狀態而綁手綁腳,無法隨心所欲地推出新服務或新功能。對研發人員而言,自主性不夠是很大的問題。

       「歷經一連串的摸索和嘗試,我們終於找到讓本業獲利的業務模式,並以此為主軸在網站推出許多新的服務及工具。著眼整體規劃及未來成長,我們決定將網站搬移至Microsoft Windows Azure ,享受到比舊有主機代管模式更高的品質、更低的成本與更大的開發自由度。」林淑君 執行長

解決方案

「貼心幫您找師傅」是 5945 呼叫師傅網站的訴求,舉例來說,客戶能以口語的方式填寫需求單,由客服人員做第一關的判讀,需求描述明確者直接推薦師傅,需求說明不清者,客戶會在訪談客戶後才做推薦。該從哪個管道找師傅?要找哪種或哪位師傅?巿場行情如何?這些客戶常有的問題都能在 5945 呼叫師傅網站一次獲得解決,貼心又便利的服務廣獲好評,也反應在穩定成長的業績上。

5945 呼叫師傅網站身為服務平台,必須提供更多工具和功能,讓更多人能便利使用,找到需求的資訊,問題獲得解答;值此同時,超過兩千張裝修需求單的經驗累積與實務數據,也成為 5945 呼叫師傅科技持續開發貼心服務的最佳基礎。然而,原先採用的主機代管模式,反而成為網站擴展及業務成長的最大限制。

2012 年 9 月, 5945 呼叫師傅以短短三週時間將網站順利搬移至 Microsoft Windows Azure ,旋即於 10 月推出擴增 5945 裝修百科、 5945 ASK 等多項功能的新版官網。

林淑君表示,微軟的團隊透過電話和信件等多重林淑君服務管道,追蹤及關心網站搬移後的運轉狀況,也隨時提醒要善用「 BizSpark 夥伴計畫」所提供的資源。相較之下,當前較知名的雲端服務供應商幾乎都在國外,想聯絡只能透過電子郵件,無法以更為即時的電話管道取得服務,更遑論語言的隔閡。

在地化的服務支援,不僅可以讓新創團隊少走冤枉路,也有快速上手的效果。讓 5945 呼叫師傅團隊最驚訝的是微軟的服務效率,即使在週末以郵件提出問題,一、兩個小時內就收到回信;就連申請「 BizSpark 夥伴計畫」,也在短短兩、三天內就接獲通過審核的通知。

林淑君說:「我們自己有電話客服中心,很清楚這樣的回應速度和品質其實是高難度。很多問題無法只用 email說明,網站搬家的經驗讓我們深刻感受到原廠的技術服務有多重要。

效益

    • 享有完整權限及品質保證
      代管主機缺乏自主性,想要更大的管理權限或是更高的品質保證,就必須支付更高的費用,非但不利於程式的開發及管理,在遷就權限的狀態下,就連網站提供的服務也會受限。但在 Windows Azure 則可享有完整的管理權限,即使 5945 呼叫師傅的開發環境是 PHP、MySQL 等非微軟技術,網站同樣能順暢運作,隨時都可以自由地增添新的服務或工具。方鶴表示,接下來將持續推出新服務和行動版本的支援,需要更大的後台自主性,以管理者的權限來運作程式及監看運行狀態,若繼續採用虛擬空間將無法滿足所需。
    • 最低的TCO和以量計價的彈性
      確立業務模式之後, 5945 呼叫師傅積極推出新服務和新工具,除了隨著新版官網上線的 5945 裝修百科和5945 ASK ,接下來還將推出支援及服務師傅的手機 App 。因此,必須持續提升網站的頻寬和穩定度。相較於傳統的網路主機是以固定的容量與負載能力計費,雲端服務以量計價的模式,提供了最即時的功能性和最高的支援度。林淑君說:「我們比較過國內外主要的雲端服務, Windows Azure 的 TCO 最低,再加上我們享有 BizSpark 計畫的優惠資源,平均每個月可節省八、九千元,對新創公司大有助益。」
    • 在地化服務的效率支援
    • 以三週時間順利搬移網站至 Windows Azure 的過程,讓 5945 呼叫師傅深刻體認到在地化服務支援的重要性。以電子郵件難以清楚說明的問題,還能透過電話的方式來取得支援,即使在週末假日提出問題,也能迅速獲得回應。由原廠直接提供的在地化服務支援,對於像 5945 呼叫師傅這樣的新創公司,免除自行摸索所耗費的寶貴時間,快速累積實務經驗,例如:虛擬機器的建立與功能範圍、帳號管理的新增管理者設定等。張嘉新說:「微軟的品牌就是最好的保證,不但具備全球資源還能享有最佳的支援度。從微軟提供的服務,就能感受到對客戶的重視。」

解決方案概述

公司名稱:  5945 呼叫師傅科技 (連結)

國家/地區: 台灣

所屬產業: 高科技業

客戶簡介: 成立於 2010 年的新創公司 5945呼叫師傅網站是專注於專修產業的網路媒合平台,希望打破裝修師傅和網路族群的藩籬,以「幫用戶找師傅,幫師傅找客戶」為使命,創新推出便利的「裝修需求單」服務。目前在全台灣統包、木工、泥作、油漆、水電合作工班超過三百組。

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