サポートの職場から


みなさんこんにちは、Platform SDK (Windows SDK) サポートチーム マネージャーの小山田です。当チームのBlogをお読みいただきありがとうございます。メンバーから私もBlog書いてはどうかと誘ってもらいましたので、今回は技術的な話題はちょっとお休みして、弊社サポートにお問い合わせを頂いてからご回答を差し上げるまでの流れについてご紹介させていただきたいと思います。

私たち技術サポート部門は、浮世の誘惑に惑わされず技術に集中しなさいという会社の配慮か(?)品川本社とは少し離れた東京都調布市にある「マイクロソフト調布技術センター」に拠点を構えています。先日久しぶりに品川本社に行ったのですが、オフィスで和服姿の男性が歩いているのを見かけ、カルチャーショックを受けました。この辺には“鬼○郎”や“一反○めん”のモニュメントはあるのですが、さすがにファッションにおいては品川に後れを取っている感じです。

そんな環境にいる私達は日々多くの技術的なお問い合わせに対応させていただいていますが、お問い合わせをいただいてからご回答を差し上げるまでの大まかな流れは次のようになっています。

 

    1. 担当者の決定

    お問い合わせをいただく毎に、技術エリアに応じて適切な担当エンジニアを決定します。例えば、Windows OSのお問い合わせとして受領しても内容を精査したらInternet Explorerの問題だと考えられる場合には、IEのエンジニアを割り振ります。

     

      2. 担当者エンジニアからのご連絡

      担当エンジニアからお客様に電話またはメールで最初のご連絡をいたします。

       

        3. お客様とゴールを設定

        お客様と一緒に調査のゴール、調査方針、スケジュールを決定します。ここではお問い合わせの内容だけではなく、お問い合わせの背景や問題を取り巻く状況もお伺いさせていただくことがあります。これは、例えば、回避策を取るにしてもどういった回避策なら取れるか、あるいは取れないかをお伺いできれば、回避策が取れそうな方向に絞って調査方針を検討できるからです。ここでお客様の問題と諸制約をしっかり把握することが早く正確なご回答を差し上げるためのカギとなりますので、ご協力いただけますようお願いいたします。また、問題を再現するためのサンプルプログラムの作成をお願いする場合があります。これもお客様の問題を正しく把握するために必要ですのでご協力をお願いいたします。不明な点があれば何なりと担当エンジニアにお問い合わせください。

         

          4. 調査

           お客様と設定したゴールに向けて、途中経過を随時ご報告しながら調査を進めます。調査方針の決定や調査は、担当エンジニアだけではなくリーダーや関連技術に詳しいエンジニア、時には海外のエンジニアも入って行います。担当エンジニアが不在の時にも滞りが出ないよう必ずバックアップ エンジニアもつき、調査を進めていきます。

           

            5. 調査完了

            調査結果が出たらお客様にご連絡します。通常はメールにて内容をご連絡した後、お電話にて補足説明をさせていただきます。お客様から調査終了のご了解が得られたらお問い合わせ終了となります。

             

            このようにいつもスムーズに進められればよいのですが、中には不具合や仕様によりお客様のゴールをずばり達成できない場合もあります。その場合は担当エンジニアだけでなくチーム一同で頭を悩ませ何とか解決する方法がないか検討するのですが、回避策はあってもお客様側で採用できないないケースもあり、そのような時は夕日に向かって叫びたくなります。(ちょっと古いですね。。イマドキの人は、どこに向かって叫んでいるのでしょうか?)

            一方、問題が無事解決できてお客様にもご満足いただいたとのお言葉を頂戴できた時が、サポート エンジニアをやっていてよかった!と思える瞬間です。担当エンジニアだけでなく、チーム一同幸せな気持ちになります。

            難しい問題だけでなく、ちょっとした調査にも私たちをご利用いただければと思います。お客様は本業に専念頂き、技術的な調査はお任せいただけるような開発のパートナーでありたいと願っています。「MSDN サブスクリプション特典」や「BizSpark特典」など、弊社が提供している製品やサービスに付帯した技術サポート特典もいくつかありますので、ぜひ期限切れになる前に有効にご利用ください。

            これからマイクロソフトのサポートの利用を検討したい、あるいは現在利用しているがもう一度内容を確認したいという場合には、サポートのサイトをご参照ください。サイトをリニューアルして内容を充実させましたのでご一読いただければ幸いです。

            製品の開発期間はせいぜい数年です。あの巨大なWindowsでも数年サイクルで出荷されています。しかし、私たちサポート部門は製品が出荷された後もライフサイクルが終了するまでずっとサポートをご提供し続けます。製品開発部からバトンタッチされたその責任を忘れず日々精進してまいりたいと思いますので、これからもどうぞよろしくお願いいたします。