Design, User eXperience e tecnologia: sinergia in un progetto digitale.

Non credo ci sia bisogno di sottolineare come questi ultimi anni siano stati marcati da un’importante progresso nel modo di concepire, progettare e sviluppare applicazioni e prodotti digitali. Abilitati dalle nuove tecnologie/piattaforme ci troviamo a dover pensare e definire nuovi paradigmi di interazione che modificano e amplificano i precedenti modelli di interazione ormai presenti nel background di un utente digitale medio. Identificando come “utente digitale medio”, una persona che utilizzi abitualmente il PC ed internet al lavoro e/o durante il tempo libero.
Alcune tematiche estremamente importanti che stanno contribuendo a definire il modo di progettare e sviluppare prodotti digitali di questi ultimi anni: “design, User eXperience e tecnologia” .

Partiamo dal concetto più semplice e razionale, l’aspetto tecnologico quale strumento abilitante all’ideazione, progettazione e sviluppo di applicazioni digitali evolute e complesse. Se pensiamo ad esempio alla classica evoluzione del Web, la tesi che il Web ed il modo di “pensare” e “fare” Web stia evolvendo ed è in continua crescita è inconfutabile. Non voglio volontariamente toccare tematiche quali Web 2.0, da utente “passivo” ad “attivo”, capitolo “social network”, etc. che sono sicuramente fenomeni e tematiche importanti - ancora una volta abilitati dalla tecnologia, ma a mio avviso in questo caso specifico non così fondamentali. Immagino che chiunque ha vissuto in prima persona questa “storia” contribuendo attivamente nello sviluppo di applicativi Web e digitali non può far altro che sostenere e concordare in questa affermazione.

Se invece affrontiamo più in profondità l’aspetto di natura tecnologica, magari con alcuni esempi specifici, la tecnologia riveste sicuramente un ruolo fondamentale nella progettazione - ciò che è possibile fare oggi sul Web con tecnologie quali AJAX, Silverlight, AIR per citarne alcune tra le principali – incrementano notevolmente l’esperienza utente. D’accordo, molto semplice e banale - è la naturale evoluzione del progresso – lo stesso esempio potremmo tranquillamente replicarlo in altri contesti; per citarne un paio molto affini al territorio italiano pensiamo alla telefonia mobile o alla televisione.
Ma se torniamo allo sviluppo di un prodotto digitale e molto interessante constatare come in questo contesto, ma in parallelo, dovrà evolvere anche il ruolo del designer/interaction designer e il modo di concepire e progettare prodotti digitali, interfacce utente e i nuovi modelli di interazione che si stanno delineando. Un altro esempio significativo in questi ambiti, è il fenomeno “touch e multi-touch” – i primi device e prodotti digitali che abilitavano scenari di questo tipo risalgono ormai a qualche anno fa, sfido chiunque ad ammettere di non aver mai litigato con un sistema di biglietteria automatica o con un kiosko informativo. D’accordo erano le prime sperimentazioni e la tecnologia “a supporto” per sviluppare applicazioni di questo tipo non era forse completamente all’avanguardia, ma un’altra cosa interessante da notare è come l’utente interagiva e si relazionava ai contenuti e ai servizi proposti adottando un paradigma d’interazione inusuale e per certi aspetti “nuovo”. L’evolversi e l’alfabetizzazione da GUI (graphical user interface) attraverso “mouse/tastiera” quasi puro prolungamento naturale dell’arto umano a NUI (natural user interface) in cui senza nessun elemento d’interfaccia, l’utente relaziona in modo naturale con l’applicativo e i servizi proposti implica anche in questo caso dei naturali cambiamenti nel modo di progettare e concepire le applicazioni.
  
Ed è proprio in questi scenari che risulta fondamentale il ruolo dell’utente o meglio l’esperienza utente che sarà “vissuta” nel momento in cui l’utente inizierà ad interagire con i contenuti e i servizi disponibili dall’applicazione.
Esperienza utente, user experience, termini ormai di moda non solo nel contesto digitale. Per citare un curioso aneddoto, proprio in questi giorni di vacanze natalizie mi trovavo per caso in uno dei tanti centri commerciali in città. Con stupore ho potuto constatare che tutta l’immagine e proposizione commerciale verso i clienti del punto vendita era completamente focalizzata sul concetto di “shopping experience” – arrivando fino a naturalizzare il termine “Christmas Experience”. In effetti pensandoci bene, il Natale è forse uno dei periodi dell’anno in cui siamo “sensibilizzati” a vivere quotidianamente emozioni e quindi del resto “esperienze”.
Ma torniamo ad una visione più specifica di “user experience” rapportata all’ambito digitale.
Attribuire una definizione “standard” del concetto “esperienza utente” non è così semplice.
Alcuni anni fa, sulla scia di teorici tra cui Jacob Nielsen, si è iniziato a parlare di “usability” e sono nate diverse filosofie di progetto basate su questo concetto, in modo da sensibilizzare noi progettisti sull’importanza di concepire applicazioni che siano “usabili”. Piena centralità in questo caso all’utente, all’ergonomia delle interfacce, ai paradigmi di interazione ormai divenuti e acquisiti come “standard” e alla consapevolezza cognitiva indirettamente assimilata dall’utente nell’utilizzo di un PC.
Teorie quali “user centered design”, in cui si attribuiva la completa centralità dell’utente e vi si progettava intorno il prodotto, industriale o digitale che esso sia, con un approccio del tutto razionale e basato su una serie di specifici “processi” che guidavano nella definizione e nell’evoluzione delle specifiche del progetto basandosi sul “comportamento”, sulle abitudini dell’utente. Se rapportiamo queste considerazione ad oggi, credo si possa affermare che tali teorie sono ormai ben più che “digerite”, chiunque si occupi di progettazione software e di interfacce utente da quasi per scontato tali requisiti e quindi anche “usability” è sicuramente uno degli elementi che contribuisce a delineare il concetto di “user experience”.
Dal punto di vista strategico, teorie quali “user centered design” sono poi evolute in approcci e processi più olistici che attribuiscono al “design” un ruolo fondamentale nella strategia e ideazione del progetto, quale uno degli elementi fondamentali nella definizione del valore e del successo di un prodotto. Ottimi spunti e argomentazioni su queste tematiche sono raccontate in “Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design” di Bill Buxton. 
Continuando la nostra analisi, non credo ci sia bisogno di sottolineare ulteriormente come anche la tecnologia è un elemento importante nella definizione di tale concetto come mezzo abilitante a progettare nuove esperienze utente. Ed è quindi fondamentale essere continuamente aggiornati sull’evoluzione tecnologica di ogni piattaforma, sulle nuove potenzialità offerte e sulle nuove dinamiche di comunicazione che si stanno delineando intorno a fenomeni “social” che stanno letteralmente spopolando sulla rete. Anche in questo caso bisognerà poi rapportare il tutto al contesto e alle finalità che dovrà avere il nostro progetto.
Se a questo punto, proviamo a riflette ad un livello di astrazione più alto, a mio avviso resta da affrontare “l’esperienza/ le emozioni” - l’aspetto più emotivo – che un utente si trova a vivere direttamente nel momento in cui inizia a relazionarsi con il prodotto, il servizio proposto.
Anche in questo caso il ruolo dell’utente risulta determinante, credo sia praticamente impossibile progettare le emozioni che l’utente avrà nel momento in cui inizierà ad interagire con il nostro prodotto, ma possiamo invece essere in grado di preventivare ed ipotizzare dei fattori, degli elementi e dei presupposti che potranno influenzare in positivo e/o negativo l’esperienza che l’utente si troverà a vivere. Il tutto sarà direttamente correlato all’esperienza cognitiva che l’utente si troverà a vivere o nello specifico a costruire e creare. Una vera è propria “storia”, una serie di memorie che rimarranno indirettamente percepite e acquisite dall’utente e che saranno fondamentali nelle successive fruizioni –un confronto tra quello “che ho vissuto”, “che sto vivendo” e “che vivrò”.
Mi rendo conto che il tutto può sembrare abbastanza teorico e aleatorio, ma cercherò di descrivere il tutto con uno degli esempi “classici” nell’argomentare queste teorie. Il fenomeno Starbucks - uno dei più importanti player al mondo specializzato nella distribuzione e mescita di bevande calde al caffè – una dei principali esempi di come l’azienda sia stata in grado di andare oltre alla classica offerta di servizi di ristorazione legati al consumo di bevande, ma abbia avuto la capacità di ideare e progettare servizi per vivere “esperienze personali”. Il cliente è, dietro le quinte, “guidato” a vivere una serie di esperienze che vanno oltre al classico bisogno primario, ma generano una serie di vere e proprie emozioni , delle storie nel vivere e rapportarsi attivamente con i servizi proposti. La percezione dell’utente in rapporto al brand va oltre, un vero e proprio rapporto emozionale che si amplifica e prende sempre più forma ogni volta che l’utente avrà modo di “vivere i servizi proposti nei punti vendita”. La filosofia e l’immagine costruita dietro questo brand ha contribuito a generare un vero e proprio “fenomeno” di studio, come la “user experience” offerta da Strarbucks riesca a sedimentarsi a livello cognitivo nelle emozioni vissute dai clienti generando delle vere proprie “storie” in continua evoluzione.

Il management di Starbucks ha applicato un modello a mio avviso più volte adottato con successo da altri importanti realtà, tra cui per citarne una su tutte, da Walt Disney nei suoi "parchi a tema" – in cui sempre intorno al brand si è cercato di progettare e offrire degli ambienti che permettano agli utenti di vivere delle emozioni.
La strategia vincente di Starbucks è stata quella di applicare un modello “semplice” e forse scontato con delle leve e servizi del tutto innovativi in un contesto di ristorazione.
Ancora una volta non abbiamo altro che scoperto “l’acqua calda” – riassumendo il tutto in modo trasversale su più contesti progettuali – ritengo sia estremamente importante per noi interaction designer acquisire la sensibilità nel poter offrire e progettare “fattori/contesti” per vivere le emozioni in modo da favorire i nostri utenti a scrivere e vivere la loro storia nel momento in cui si troveranno ad interagire con i nostro prodotti/servizi digitali. Il tutto avendo sempre ben presente gli obiettivi, il target e le potenzialità offerte dalla tecnologia quale mezzo abilitante allo sviluppo di progetti digitali.

Per concludere, questo posto vuole essere il primo di una serie di pillole dedicate al design e alla user experience e agli strumenti per ottimizzare la progettazione dell’interfaccia utente di un prodotto digitale. Nello specifico a posteriori di un paio di post teorici introduttivi sulle tematiche di progettazione, andremo in dettaglio su come applicare questi concetti utilizzando Blend & SketchFlow.