Origens das incertezas na contratação de serviços


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Devido ao aumento de serviços profissionais de consultoria, como contadores, advogados, institutos de pesquisa, relações públicas e etc, em 1966, a Harvard Business Review publicava um artigo entitulado “How to Buy/Sell Professional Services – Como comprar/vender serviços profissionais,” de Warren J. Wittreich.


Wittreich na introdução do seu artigo ressalta a importância dos serviços de consultoria, comentando que os lucros das empresas que utilizam os serviços de consultoria são bem maiores das que não adotam consultoria externa. Entretanto, conforme o autor do artigo, os gerentes ainda não sabem comprar serviços, pois a muitos ainda seguem a mesma regra da compra de bens de consumo. Como sabemos, existem várias diferenças entre comprar um produto e um serviço. A mais obvia é que um produto pode ser previamente avaliado com base em suas características, enquanto na compra de serviços a características são apresentada por palavras ou texto.


Neste post vou comentar o primeiro dos três conceitos que Wittreich define como básicos para a compra e venda de serviços profissionais: Minimizar a incerteza.


Origens da incerteza


De acordo com o artigo, as organizações de serviços profissionais oferecem redução de incerteza. Em outras palavras, são contradas por ter maior experiência e conhecimento em uma determinada área, de forma que reduzam a incerteza do cliente em executá-la por conta própria.


Entretanto, a contratação de um serviço de consultoria passa três tipos de incertezas:


1- Incerteza se a organização de serviços realmente tem capacidade e conhecimento necessários. Além disso, como existem MUITAS opções no mercado, em quem confiar?


2- Incerteza se o dinheiro vai ser bem aplicado em relação à qualidade do serviço. Lembre-se que a quantidade de dinheiro envolvida na contratação deve ser justificada.


3- Incerteza de qual é o problema real. Esse é um dos maiores complicadores para a prestação de serviços, pois, muitas vezes, a empresa sabe que tem um problema mas não sabe identificá-lo corretamente.


Minimizar essas três incertezas, tanto para quem compra para quem vende serviços é muito importante. Após alguns anos ajudando empresas a montar RPFs e a definir um modelo de contratação de serviços, desenvolvi um modelo que pode minimizar essas incerterzas na sua contratação. são eles:


Investimento em capacitação. A empresa deve investir na atualização constante dos profissionais de consultoria. Por meio de eventos internos, treinamentos e incentivo para certificação. A melhor forma de obter uma evidência é pedir profissionais certificados ou previamente realizar uma análise curricular das pessoas que serão envolvidas na prestação do serviço.


Atestados de experiência no serviço que vai ser contratado.


Manutenção do capital intelectual. Qual é o taxa de contração e demissão da empresa? As pessoas são o maior bem de uma empresa de serviço. Quando existe uma troca contante de pessoas na empresa, saiba que isso não é um bom sinal.


Adoção de metodologia. A metodologia é um conjunto de melhores práticas e processos para garantir mais qualidade ao trabalho que vai ser realizado. Sem uma metodologia a empresa trabalha de forma desorganizada e aumenta o risco do projeto em dar errado.


Opcionalmente voce pode pedir para fazer uma visita e avaliar se existe base de conhecimento. As empresas que mantém uma base de conhecimento tem mais sucesso em executar os serviços, pois evita o retrabalho, e utiliza das lições aprendidas de erros do passado.


Em relação se o dinheiro vai ser bem gasto, tenho duas dicas. Não pense no curto prazo, mas no médio e longo prazo. E, por fim, faça um cálculo do ganho de investimento ou redução de custos que a consultoria vai te proporcionar.

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