[お知らせ] Windows Azure Platform のサポート体制のご紹介


こんにちは、マイクロソフト デベロッパー サポート チームです。私たちのチームでは、1年以上近く Azure のサポートを対応していますが、今回は、チームの紹介と、どのようなお問い合わせを対応しているか、お問い合わせの際の注意事項などについてご紹介させていただこうと思います。

Azure のチーム構成

いつもご利用いただいている Azure サポートでは、大きく分けて 2チームに分かれて対応しています。

Frontline Azure Support Team (FAS Team)

Windows Azure で Web 経由 / 電話経由でお問い合わせいただいた場合、まずこちらでお受けをします。ここでは Windows Azure に関する課金の話や、利用しているサブスクリプション、利用しているサービスの各種オペレーション関係のお問い合わせを担当しています。

Cloud Integration Engineer Team (CIE Team)

FAS Team で、Windows Azure での開発に関するお問い合わせをお受けした場合には、連携をとり CIE チームで担当します。このチームは、マイクロソフトの社内のデベロッパー サポート チーム内にあり、こちらが私たちの所属しているチームです。ここでは、Windows Azure SDK に関するご質問やツールの使い方、アプリケーションの問題 (インシデント) に関する対応を行っています。

窓口の開いている時間は下記のとおりです。もし何かあれば、Web 経由 / 電話経由でいつでもご連絡ください。

Frontline Azure Support Team

月曜日 – 金曜日(日曜日、祝日は除く)
9:00 – 18:00

Cloud Integration Engineer Team

月曜日 – 金曜日(日曜日、祝日は除く)
9:00 – 17:30

※弊社サポート窓口休業の予定は、こちらに掲載があります。

窓口で対応している内容について

ここからは、私たちのチームで対応している内容についてご紹介いたします。私たちのチームでは、開発案件について対応をしていますが、技術的な案件に関して、切り分けられた 一問一答のお問い合わせ (インシデント単位) で対応しています。たとえば、以下のようなご質問についてお受けしています。

  • 問題の原因・回避策確認 (ツール)
    「XXXX のツールで XXXX の手順で利用したら、XXXX のエラーが発生した。原因はなぜか?使い方など間違っているのか?」
  • 問題の原因・回避策確認 (アプリケーション)
    「簡単なスケルトン サンプルで、XXXX を使ったら、XXXX のエラーが発生した。原因はなぜか?」
  • 問題の原因確認 (Azure Platform)
    「XXXX のアプリで、ログを見たら XX 時から Windows Azure のストレージサービスから応答がなくなった。Azure 側で何か問題あったのか?」
  • ツールの使い方の確認
    「診断モニタを使って、XXXX のログをとる方法を教えてほしい」

インシデントの単位についてはこちらもご参照ください。(お問い合わせ窓口 Q&A - インシデントについて) 基本的には、下記のような基準が「最小単位まで切り分けられた一問一答のお問い合わせ」になります。

  • 「問題の原因・回避策確認」の場合は、発生時の詳細な情報、切り分けられたサンプル コード、再現手順が必要です。
    (問題に複数製品が含まれる場合や、複数コンポーネントが含まれる場合の、デバッグ支援は対応外ですので、まずお客様側で切り分けていただく必要があります)
  • 「ツールの使い方の確認」の場合は、どの機能をつかって、どのようなことをしたいのかについて明確にしていただく必要があります。
    (「診断モニタの使い方を全般的に教えてほしい」など、漠然としたお問い合わせについては、お受けができないのでご注意ください)

また、サードパーティ製製品のお問い合わせ、マイクロソフトが明確にサポートを表明していない製品(ベータ製品など)、Azure 以外のお問い合わせの場合は、お受けができませんのでご了承ください。

注1:Azure Connect は2012年6月現在ベータ製品ですが、ベータ サポートとして対応を受け付けております。
注2:2012年6月に提供開始になった Web サイト / 仮想マシンについては、サポート窓口でお受けしておりません。英語 MSDN フォーラムでご質問をお受けをしております。

上位有償サービスで対応している内容について

インシデントに切り分けられない内容 (How-To 支援などコンサルティング要素の強いご質問、技術の教示等) や、パフォーマンス改善案件、複数製品が含まれる複雑な条件下での原因追及等については、別途、上位の有償サポートサービス (アドバイザリーサービス) でお受けしています。もし必要な状況がございましたら、いつでもお申し込みください。

  • 複数製品が含まれる問題のデバッグ・切り分け支援
  • 設計段階での技術的なアドバイスや支援
  • アプリケーション移行に伴う一貫した支援
  • パフォーマンス チューニング / 最適化アドバイス

お問い合わせの際の注意事項

お問い合わせの際には、あらかじめ以下の情報を用意していただいてご質問いただくと、かなりスムーズに対応可能です。情報が足りない場合には、改めてエンジニアから詳細な状況と内容をご質問させていただくこともございます。ご面倒をおかけするかと思いますが、詳細にお客様の状況を把握するためですので、ご協力いただければ幸いです。

※問題に応じて必要でない情報もございますので、疑問点などありましたら、エンジニアにご相談ください。

Windows Azure

  • Subscription ID / Live ID
  • 現象の出ているサーバー情報
    • データセンター地域 (例: East Asia)
    • Web Role / Worker Role の名前
    • Storage Service の名前
  • 現象のステップバイステップの発生手順
  • 現象の再現性有無・発生頻度
    • 再現するサンプルをご提供可能か(マイクロソフト社内で再現できない場合)
  • 正確な現象発生期間
    • Microsoft 内のログ確認のために必要です
  • 現象発生時の画像イメージ / 正確なエラーメッセージ
    • 「~ような記述のエラー」等曖昧な情報は NG です
  • 発生後の作業有無
    • ログを消してしまった、サーバーを再起動した、VM のReImageを行った、等
  • (サーバーで問題発生の場合) エンジニアがVM へ接続して解析を行うことへの承認

SQL Azure

  • Subscription ID / Live ID
  • データセンター地域 (例: East Asia)
  • 利用ポータルのURL情報
  • 現象の出ているサーバー情報
    • SQL Azure サーバー名 (例: xxxx.database.windows.net)
    • SQL Azure データベース名
    • SQL Azure サーバーのAdministrator (管理者) 名
    • SQL Azureに接続を実施されたログイン名
  • SQL Azureに接続されているツール
    • 例: SQL Server Management Studio, ado.net, Windows Azure
  • 現象のステップバイステップの発生手順 (発生経緯)
  • 現象が再現性有無・発生頻度・現象発生時のクエリ
    • 再現するサンプルをご提供可能か(マイクロソフト社内で再現できない場合)
    • 運用環境or開発環境、どちらで現象が出ているか
    • SQL Server Management Studio から同現象が発生するか否か
    • SQL Server Management Studio からデータベースに接続可否
    • クエリパフォーマンスに関する問題の場合
      • SQL Azureではなく、オンプレミスでの再現有無(その場合SQL Serverのバージョンもお知らせください。
        (その他、弊社での解析が必要になった場合にシンプルな再現サンプル(クエリ・プロシージャ・再現するデータ)のご提供を依頼させていただく場合がございます。)
      • ※クエリパフォーマンスに関する問題の場合は、お客様側にてオンプレミスでの再現状況をご確認いただく場合がございます。
      • ※オンプレミスでの再現状況によっては、通常のSQL Serverの有償サポートとして対応させていただく場合がございます。
  • 正確な現象発生期間
    • Microsoft 内のログ確認のために必要 (例: 2011/09/27 13:00頃 から今現在)
  • 現象発生時の画像イメージ / 正確なエラーメッセージ
    • 「~ような記述のエラー」等曖昧な情報は NG です
    • エラーに記載されている Activity ID の情報

※Activity ID については、以下に記載がありますのでご参考ください。

SQL Azure 接続系の問題に対処する編:アプリケーションのエラーハンドリングへの考慮事項
http://blogs.msdn.com/b/dsazurejp/archive/2011/03/07/sql-azure-activityid.aspx
(クライアント アプリケーションが SQL Azure データベースに接続する際に、セッション別の固有のID )

正確な情報のご提供が難しい、こちらで作業を進められない場合があり、情報取得など改めてご依頼する可能性がございます。

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お客様を成功に導くサポートを提供できるように心がけていますので、皆様からのお問い合わせを心からお待ちしています!今後ともよろしくお願いいたします。

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Windows Azure デベロッパー サポート チーム

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