Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 5 サポート案件の統合

みなさん、こんにちは。 今回は Microsoft Dynamics CRM Online 2014 年春バージョン及び設置型用 サービスパック 1 で提供される機能から、サポート案件の統合を紹介します。 前回までの情報をそのまま利用していますので、まだ以前の記事をご覧に なっていない場合は、以下のリンクよりご参照ください。 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 1 サービスレベル契約 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 2 契約 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 3 タイマーコントロール Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 4 スケジュール 概要 サポート案件は多くのシナリオで、相互関係が出てくる場合があります。 今回はサポート案件の統合と親子関係のシナリオをサポートしています。 統合のシナリオ 同一顧客から電話や Web など複数のチャネルで同じ内容の問い合わせを 受けた場合、複数のサポート案件を統合する必要が出てきます。または 同じ事象について異なる担当者から問い合わせを受けた場合も、統合する 必要が出てきます。…


Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 4 スケジュール

みなさん、こんにちは。 今回は前回の続きで、顧客サービススケジュールと祝日スケジュールについて 紹介します。まだ前回の記事を ご覧になっていない場合は以下ご参照ください。 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 1 サービスレベル契約 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 2 契約 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 3 タイマーコントロール 顧客サービススケジュールと祝日スケジュール これらのスケジュールは、SLA の計算に利用できます。たとえば祝日の日に サポートセンターが営業していないとした場合、SLA のカウントダウンを その期間停止することが可能です。 祝日スケジュールの作成 まず祝日スケジュールから作成していきます。 1. 設定 | サービス管理 | 祝日スケジュールを選択します。 2. 新規ボタンをクリックします。スケジュール名を入力して作成します。 3. 作成したレコードを選択して開きます。 4. 新規ボタンをクリックして、祝日を追加していきます。 5. 必要に応じて会社の設立記念日など任意の項目も追加してください。 顧客サービススケジュール 次に顧客サービススケジュールを定義します。これは外向けの営業時間となります。 1. 設定 |…


Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 3 タイマーコントロール

みなさん、こんにちは。 今回は前回の続きで、タイマーコントロールについて紹介します。まだ 前回の記事を ご覧になっていない場合は、以下リンクよりご参照ください。 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 1 サービスレベル契約 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 2 権利 タイマーコントロール SLA の機能をより便利に使うために、タイマーコントロールが提供されて います。タイマーコントロールはフォーム上に配置するコントロールで SLA の状況をわかりやすく表示します。 タイマーコントロールの設置 まず今回のシナリオです。 ・SLA に対する残り時間をフォーム上に表示する ・最初の応答の SLA 状態が非準拠になった場合、警告とみなす ・サポート案件をキャンセルした場合、タイマーの処理はやめる ・初回応答を行ったと認識した時点で成功と認識する 早速フォームにタイマーコントロールを配置してみます。 1. 設定 | カスタマイズ | システムのカスタマイズを選択します。 2. エンティティ | サポート案件 | フォームを選択します。 3. サポート案件フォームを開きます。 4. 適用できる SLA セクションを選択して、挿入タブより Timer…


Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 2 権利

みなさん、こんにちは。 今回は前回の続きで、権利について紹介します。まだ前回の記事を ご覧になっていない場合は、以下リンクよりご参照ください。 Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 1 サービスレベル契約 権利 権利を使うことで、以下のようなことを指定できます。 ・権利をもつお客様の指定 ・対象となる製品や担当者の指定 ・権利の有効期間の指定 ・消費できる時間または件数の指定 ・権利を利用できるチャネルの指定 ・適用する SLA の指定 ・権利に基づいて消費の制限を行うかの指定 ・権利消費タイミングの指定 権利の作成 以下の手順で権利は作成します。 1. ブラウザで Microsoft Dynamics CRM に接続します。 2. 設定モジュールよりサービス管理を選択します。 3. 権利をクリックします。 4.  新規ボタンをクリックします。 5. 情報セクションの各フィールドを以下画像のように設定します。SLA は 前回作成した契約を選択しています。また今回は権利期間に基づく制限を 指定していません。この場合権利がなくなった場合でも、サポート案件を 作成、処理することができるようになります。 6. 権利期間セクションを以下のように設定します。今回の権利は 5 件の サポート案件を作成でき、権利の残数を減らすのはサポート案件が解決 されたタイミングとしています。尚、合計時間フィールドは、割り当ての 種類によって意味を変えます。以下の 5 という数字は 5 時間という意味 ではなく、5…


Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 1 サービスレベル契約

みなさん、こんにちは。 今回から数回で、Microsoft Dynamics CRM Online 2014 年春バージョン及び 設置型 用サービスパック 1 で提供されるサービスモジュールの新機能の内容 と使い方を紹介します。 概要 今回提供されるサービスモジュールの拡張は、サポート案件を中心とした機能 の拡張です。一般的なサポートサービスで必須となるサービスレベル契約や権利 営業時間の設定やルーティングおよびサポート案件レコード作成の自動化、また 重複したサポート案件の統合や関連のあるレコードの親子関連付けなどです。 今回はまずサービスレベルについて紹介します。 サービスレベル契約 (SLA) SLA では、レコードの作成日や更新日などを起点に、特定の条件を満たした レコードに対して、対応期限を設定することができます。また期限を過ぎた場合 や期限まて残り一定時間になったタイミングで、アクションを指定することが できます。たとえば優先度が高いサポート案件レコードがされた場合、初回の 応答は 1 時間以内とし、期限の 30 分前に電子メールで通知、期限が切れた場合 担当者とそのマネージャーに電子メールで通知といったアクションを指定します。 サービスレベル契約 (SLA) の作成 では早速 SLA を作成してみましょう。以下の手順でサンプルの SLAを作成します。 またシナリオは以下の通りです。 – 優先度高のサポート案件は 1 時間以内に応答する – それ以外の優先度について 2 時間以内に応答する。 – それぞれ期限の 30 分前、および期限が切れた場合にメールで通知する。 1. ブラウザで Microsoft Dynamics…


Dynamics CRM 2014 年春/SP1 の新機能概要

みなさん、こんにちは。 今回はMicrosoft Dynamics CRM Online 2014 年春バージョン及び設置型 用サービスパック 1 で提供される新機能について概要を紹介します。 それぞれの詳細は随時紹介していきます。 サービスモジュールの機能拡大 今回の新機能の中で最もボリュームがあるものが、このサービスモジュール 機能の拡大です。今回は以下の機能を追加で提供します。 サービスレベルアグリーメント (SLA) 初期応答時間や対応完了時間など、複数の指標について SLA を定義できる 要になります。また SLA を守れなかった場合に自動実行されるアクション を定義することも可能です。また複数のレベルの SLA を作成できます。 タイマーコントロール SLA までの残り時間を表示するためのコントロールを提供します。 権利 作成した SLA を適用できる権利を製品や担当といった単位で指定できる 権利を作ることができます。権利には有効期限やサービスを消費できる 単位 (時間か件数か) またそのチャネルなどを指定できます。 サポート案件の自動作成 特定のキューに着信した電子メールから自動的にサポート案件を作成 することができます。これまでは電子メール活動を手動でサポート案件 に変換する必要があったため便利になります。 プライベートキューとキューのメンバー 不要なキューが見えないように、キューにプライベート属性を設定する 事がでます。またプライベートキューにメンバーを追加することで、他 のメンバーとキューを共有できます。 休日と営業時間 サポート部門の営業時間や休日を指定することで、その時間帯を SLA の カウントから除外することができます。たとえば 2 時間以内に応答する 必要がある SLA が適用されたサポート案件が夕方 5…


Dynamics CRM 2014 年春/SP1 で追加されたコンポーネント

みなさん、こんにちは。 今回は Microsoft Dynamics CRM Online 2014 年春バージョン及び設置型 用サービスパック 1 で追加されたコンポーネントを紹介します。もし 以下の変更が確認できない場合は、前回記事を参考に新機能を有効に してください。 エンティティ 新機能を提供するため、以下エンティティが追加されました。 権利および関連エンティティ SLA および関連エンティティ サポート案件の作成ルールおよび関連エンティティ ルーティング規則セットおよび関連エンティティ SharePoint ドキュメント ソーシャル 活動 ソーシャル プロファイル サイトマップの変更 サイトマップは以下の 2 箇所が変更となっています。 管理モジュール | サービスの管理 サービスモジュール | ソーシャル プロファイル フォームの変更 サービス関連の新機能に対応するため、既定のメインフォームに 関していくつか変更があります。 取引先企業、取引先担当者 フォーム上に権利のサブグリッドが表示されます。また関連にソーシャル プロファイルが追加されます。 サポート案件 サポート案件では多くの機能が追加されるため、複数の変更があります。 詳細は後日紹介します。 ユーザー 所属しているキューがサブグリッドとして表示されます。 キュー キューもサポート案件同様新機能の中心となるため、複数の変更があります。 ビューの変更 サポート案件 新機能に対応したビューが複数追加されています。また多くの標準ビューも 優先度、問い合わせ方法、顧客や各種期限などが追加されています。 ダッシュボードの変更…


Dynamics CRM : 2014 年春バージョンおよび設置型サービスパック 1 がリリースされました!

みなさん、こんにちは。 今週、いよいよ待ちに待った大型アップデートが公開されました! 今後機能の詳細は随時紹介していきますが、今回はリリース情報を まずお伝えします。 Microsoft Dynamics CRM Online 2014 年春バージョン 先日以下の記事で紹介した、2014年春バージョンが公開されました。 Dynamics CRM Online Spring ‘14 リリースプレビューガイドの紹介 現在体験版を申し込んでいただくと、新機能が有効になった組織を すぐにご利用いただけます。尚、バージョン情報は以下の通りです。 ※既存の環境については順次更新されていきますので、現時点では まだ上記のバージョンになっていない可能性があります。またパッチ が適用されただけでは自動的に最新の機能は利用できません。手動 で機能を有効にする必要があります。手順は後述します。 Microsoft Dynamics CRM 2013 設置型用サービスパック 1 設置型をご利用中のお客様でも、今回の新機能をお使いいただけるよう サービスパック 1 が提供されました。 ダウンロードセンター http://www.microsoft.com/ja-JP/download/details.aspx?id=43109 技術情報 http://support.microsoft.com/kb/2941390 サービスパック 1 を適用いただくと、バージョン情報は以下のようになります。 また展開マネージャーから確認したバージョンは以下の通りです。 新機能の適用 すでに運用している環境において、急なメニュー構成の変更があると 利用者を混乱させるという配慮から、一部新機能の有効化はパッチの 適用時ではなく、組織ごとに行えるようになっています。 以下に新機能有効化の手順を紹介します。手順はオンライン/設置型 環境で共通です。 ※一度機能を有効にすると元に戻すことはできません。 1. ブラウザで Microsoft Dynamics CRM に接続します。 2….


Dynamics CRM Online Spring ‘14 リリースプレビューガイドの紹介

みなさん、こんにちは。 Microsoft Dynamics CRM Online で今後予定されているリリースに 関して、リリースプレビューガイドが日本語でも公開されました。 Microsoft Dynamics CRM リリースプレビューガイド Spring ‘14 各種機能の追加やサービス追加など、盛りだくさんの内容となって おりますので、是非ご覧ください! – 中村 憲一郎