Dynamics CRM 2015 / Online UX デザインガイドライン その 1

  • Article

みなさん、こんにちは。

Dynamics CRM 2015 / Online におけるユーザーエクスペリエンス（UX）デザインガイドラインが
公開されました。

Microsoft Dynamics CRM 2015 Best Practices Documentation:
https://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=48268

なお、Dynamics CRM 2013 におけるデザインガイドはこちらです。

概要

このガイドの目的は Dynamics CRM 2013 以降に導入された新機能を
ユーザーが利用しやすいように設計するガイドラインを提供しています。
主な内容は以下の通りです。これから 3 回にわたり紹介していきます。

- UX デザインのベストプラクティス
- CRM コンポーネントの推奨デザイン
- CRM デザインガイドライン

今回は、UX デザインのベストプラクティス部分を紹介します。

はじめに

このベストプラクティスは、過去の CRM 導入プロジェクトの実績をもとに考察しています。
成功している実装方法にはいくつかの共通点や特徴があり、それらを UX デザインとして
設計するための一般的なベストプラクティスを説明しています。

利用者のためのデザイン

重要なポイントは、CRM が利用者の視点で設計されていることです。

ジェネラリストよりスペシャリスト

一般的にどの立場の人も大きく２つの役割を持っています。誰でも実施するような仕事の
役割であるジェネラリストか特定の分野で専門的な仕事をするスペシャリストです。
ガイドによるとジェネラリストの経験を最適化することは難しいため
スペシャリスト向けに最適化することを推奨すると書かれています。
また、設計が適切に実施されているか段階的にチェックすることが重要です。

技術者視点ではなく利用者視点

UX デザインは、最終的なエンドユーザーをターゲットにしているため、
設計段階からエンドユーザーの視点で検討を進めること重要視しています。
それには早い段階でプロトタイプを作成し、設計を完了する前に実際のエンドユーザーに
それらをテストしてもらうことでユーザビリティの問題を発見することに役立ちます。

デザイン導入サイクル

これら適切な設計を導入するためのサイクルを図で紹介しています。
具体的な考察は、ガイドを参照ください。

好循環の例

image 

悪循環の例

image

CRM は複数の利用者のニーズに向けて実装する必要があります。
利用者が効率的に利用できることによって価値が認知され、高品質のデータの蓄積につながり、
引いてはビジネス上の意思決定に活用できるとガイドは説明しています。

洞察されていないデータ

"ビッグデータ"、"データ駆動型の意思決定" などデータに関する用語が頻繁に使われている昨今では、
データの重要性が高まっています。成功したCRM のデザインは、そのままのデータを示すより、
洞察に基づいたプロセスを構築している傾向があります。

- 評価されなかったものはなにか
   顧客に対するどの行動が不適切だったのか、顧客対応をどう変えるのか
- 何がうまくいかなかったか
   しばし発生するエラーでは何が起こっているか、顧客満足度やコストに悪影響を与えているもの
- 何が物事をより効率化するのか
   どこで時間や効率が失われているか、どのような行動が正しい結果をもたらすのか
- どのように簡単に見つけられるか
   どのように組織の知見を蓄積するのか、他の人は重複を避けるために何をしているのか
   それをどう見つけるのか

ガイドでは、具体的なケーススタディも紹介しています。

成果の計測

特に規模の大きい CRM では、達成した結果より個々の活動に焦点がおかれてしまいがちです。
これではビジネスの成果に結びつかない可能性があるとガイドは指摘しています。
実装者は、CRM を設計するうえで操作や活動よりも、成果に焦点を当てる必要があります。

- 2 クリックのプロセスを増やすことで、サービスコールの初回クローズ率が 50 %増える
- 4 クリックのプロセスを増やすことで、営業案件の受注率が 10 %増える

もし、クリック数という操作を設計の判断基準としていた場合、上記のケースはいずれも
クリック数が増えるという理由から導入されません。サービスコールの早期クローズや
営業案件の受注率の向上といったビジネス上の成果に焦点を置くことが重要であると
ガイドは指摘しています。

まとめ

初回は、このガイドの位置づけと UX デザインをするうえで重要視すべきポイントが
いくつか紹介されていました。次回は、具体的に CRM のコンポーネントを
どうデザインすべきか推奨事項を合わせて紹介します。

- プレミアフィールドエンジニアリング 河野 高也