Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 5 サポート案件の統合


みなさん、こんにちは。

今回は Microsoft Dynamics CRM Online 2014 年春バージョン及び設置型用
サービスパック 1 で提供される機能から、サポート案件の統合を紹介します。
前回までの情報をそのまま利用していますので、まだ以前の記事をご覧に
なっていない場合は、以下のリンクよりご参照ください。

Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 1 サービスレベル契約
Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 2 契約
Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 3 タイマーコントロール
Dynamics CRM 2014 年春/SP1 サービスモジュールの新機能 その 4 スケジュール

概要

サポート案件は多くのシナリオで、相互関係が出てくる場合があります。
今回はサポート案件の統合と親子関係のシナリオをサポートしています。

統合のシナリオ

同一顧客から電話や Web など複数のチャネルで同じ内容の問い合わせを
受けた場合、複数のサポート案件を統合する必要が出てきます。または
同じ事象について異なる担当者から問い合わせを受けた場合も、統合する
必要が出てきます。

親子関係のシナリオ

1 つのお問い合わせに対して、複数のチームでの対応が必要な場合に、
それぞれのチーム用に子サポート案件を作成してアサインすることが
できるようになります。

または同じ事象について多くのお客様から 1 度にお問い合わせを受けた
場合、事象とまとめた親サポート案件を設定し、実際のサポート案件を
子供として一括管理することができます。親子関係の詳細は次回の記事
で紹介します。

サポート案件の統合

以下の手順でサポート案件の統合を試してみます。

お問い合わせの作成

1. サービス | サポート案件よ、電話サポートボタンをクリックします。

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2. 以下のようなサポート案件を作成します。また電話サポートボタン
をクリックしているため、ソーシャルペインでは電話活動を作成
する画面が開いています。そちらも合わせて情報を入力します。

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3. 上書き保存します。権利よりサポート案件のインシデントが 1 つ減る
事を確認します。(以下例では 9 -> 8 に減りました。)

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4. 次に同じ顧客情報で電子メール問い合わせを手動で作成します。
新規ボタンをクリックします。

5. 以下のように同じ顧客を選択し、問い合わせ方法で電子メールを
選択します。

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6. レコードを上書き保存します。権利が 1 つ減る事を確認します。

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サポート案件の統合

作成した 2 つのサポート案件を以下の手順で統合します。

1. サポート案件の一覧より、作成した 2 件を選択します。

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2. コマンドバーより、サポート案件の統合ボタンをクリックします。

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3. 統合の親となるレコードを選択します。ここでは電子メールで問い
合わせが入ったサポート案件を親としてみます。

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4.  統合ボタンをクリックします。統合されます。

5. 統合されたレコードを開きます。問い合わせ方法や件名は親として
指定したレコードの情報が残りますが、活動情報を引き継いでいる
ことを確認します。

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6. 権利が統合された分だけ増加していることを確認します。以下では
先ほど 7 件に減った権利が 8 件に戻っていることを確認できます。

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統合の上限

一度に統合できるサポート案件数は 10 までとなります。それ以上の
レコードを選択した状態で統合を試みると、以下の警告が表示されます。

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次回はサポート案件の親子関連の設定を紹介します。

– 中村 憲一郎

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