Dynamics CRM : 2012 年 12 月 サービスアップデート 新フォームの紹介 その 4 - サポート案件フォーム


みなさん、こんにちは。

今回からエンティティ別に新フォームの利用方法を紹介します。
共通の内容については以前の記事で紹介していますので、まだ
ご覧になっていない場合は、是非ご覧ください。

サポート案件フォームの機能

サポート案件フォームには以下の機能が提供されます。

- 2 通りの新規レコード作成方法
- プロセスのサポート
- 既存レコード検索機能
- 類似案件検索機能

2 通りの新規レコード作成方法

サポート案件のリボンに、電話サポートのボタンが追加されました。

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新規サポート案件をクリックした場合は、新規フォームが開きますが、
電話サポートをクリックした場合、新規フォームが開くと同時に、電話
活動が開き、すぐに電話の状況を入力することができます。

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電話サポートボタンが不要な場合、カスタマイズで隠してください。

プロセスのサポート

サポート案件では、プロセスをサポートします。フォームの画面上部に
運用に添ったプロセスを準備することで、使用者が同じプロセスに添って
作業することを誘導できます。

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プロセスのカスタマイズについては、こちらの記事をご覧ください。

既存レコードの検索

通常のエンティティでは、新規フォームを開いた場合、そのまま新規に
レコードを作成することになりますが、新しいサポート案件フォームでは
新規フォームを開いた状態から、既存のレコードを探すことが可能です。

 

1. 新規サポート案件ボタンをクリックして、新規フォームを開きます。

2. 特定プロセスの顧客の検索で、検索対象の顧客を指定します。

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3. 顧客の検索を行うと、紐づくサポート案件の検索が可能になります。

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4. ここで既存のサポート案件を選択した場合、フォームは新規
フォームから既存のレコードを開いた更新フォームに変更され、
検索した案件を変更することが可能になります。またプロセスも
レコードの状況に合わせて変化します。

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サポートサービスを提供する場合、入電時点で新規の問い合わせか、
継続の問い合わせかわからない場合に、この機能は有効です。

類似案件の検索

サポートサービス業務では、頻繁に過去の類似案件から回答を
検索することがあります。新しいサポート案件フォームでは、標準で
類似案件検索機能を提供します。

1. 新規フォームを開きます。

2. 顧客を指定して、タイトルを入力します。一旦レコードを保存します。

3. プロセスバーからリサーチを選択します。類似サポート案件の
検索をクリックします。

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4. 情報カテゴリやレコード検索を利用して、類似案件を特定します。

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5. ソリューションが見つかった場合、画面右下のソリューションが
見つかったボタンをクリックします。

6. 類似サポート案件に選択したレコードが登録されます。

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まとめ

新フォームは、見た目や活動、投稿、メモの統合機能、Skype 連携の
他にも、エンティティごとにその性質にあった機能を提供します。次回は
潜在顧客と営業案件エンティティに関する新フォームについて紹介します。

- Dynamics CRM サポート 中村 憲一郎

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