Dynamics CRM : 2012 年 12 月 サービスアップデート 新フォームの紹介 その 4 - サポート案件フォーム

みなさん、こんにちは。

今回からエンティティ別に新フォームの利用方法を紹介します。
共通の内容については以前の記事で紹介していますので、まだ
ご覧になっていない場合は、是非ご覧ください。

サポート案件フォームの機能

サポート案件フォームには以下の機能が提供されます。

- 2 通りの新規レコード作成方法
- プロセスのサポート
- 既存レコード検索機能
- 類似案件検索機能

2 通りの新規レコード作成方法

サポート案件のリボンに、電話サポートのボタンが追加されました。

新規サポート案件をクリックした場合は、新規フォームが開きますが、
電話サポートをクリックした場合、新規フォームが開くと同時に、電話
活動が開き、すぐに電話の状況を入力することができます。

電話サポートボタンが不要な場合、カスタマイズで隠してください。

プロセスのサポート

サポート案件では、プロセスをサポートします。フォームの画面上部に
運用に添ったプロセスを準備することで、使用者が同じプロセスに添って
作業することを誘導できます。

プロセスのカスタマイズについては、こちらの記事をご覧ください。

既存レコードの検索

通常のエンティティでは、新規フォームを開いた場合、そのまま新規に
レコードを作成することになりますが、新しいサポート案件フォームでは
新規フォームを開いた状態から、既存のレコードを探すことが可能です。

1. 新規サポート案件ボタンをクリックして、新規フォームを開きます。

2. 特定プロセスの顧客の検索で、検索対象の顧客を指定します。

3. 顧客の検索を行うと、紐づくサポート案件の検索が可能になります。

4. ここで既存のサポート案件を選択した場合、フォームは新規
フォームから既存のレコードを開いた更新フォームに変更され、
検索した案件を変更することが可能になります。またプロセスも
レコードの状況に合わせて変化します。

サポートサービスを提供する場合、入電時点で新規の問い合わせか、
継続の問い合わせかわからない場合に、この機能は有効です。

類似案件の検索

サポートサービス業務では、頻繁に過去の類似案件から回答を
検索することがあります。新しいサポート案件フォームでは、標準で
類似案件検索機能を提供します。

1. 新規フォームを開きます。

2. 顧客を指定して、タイトルを入力します。一旦レコードを保存します。

3. プロセスバーからリサーチを選択します。類似サポート案件の
検索をクリックします。

4. 情報カテゴリやレコード検索を利用して、類似案件を特定します。

5. ソリューションが見つかった場合、画面右下のソリューションが
見つかったボタンをクリックします。

6. 類似サポート案件に選択したレコードが登録されます。

まとめ

新フォームは、見た目や活動、投稿、メモの統合機能、Skype 連携の
他にも、エンティティごとにその性質にあった機能を提供します。次回は
潜在顧客と営業案件エンティティに関する新フォームについて紹介します。

- Dynamics CRM サポート 中村 憲一郎