제품 개발은 참 어려운 것…


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이렇게 생각하면 어떨까요. Microsoft는 엄청나게 많은 피드백을 고객들로부터 받습니다. 그 받은 피드백을 기반으로 제품을 만들게 되는데요(왜냐하면, 결국 그 고객이 사용하기 때문에), 어떤 한 항목에 대한 피드백의 스펙트럼은 빨강에서부터 정반대인 보라까지 있습니다. 절대 빨강도 만족하고 보라도 만족할 수 있는 제품은 이세상에 존재할 수 없습니다. 빨강이 다수라면 빨간색을 더 많이 칠할 것이고, 보라색이 다수라면 보라색을 더 많이 칠하겠죠. 예를 들어서, 애플의 경우에는 자사의 하드웨어만을 사용하도록하는 것이 전략(?)이기에 그 하드웨어에 최적화되어있는 OSX를 사용하기 위해서는 고가의 하드웨어를 구매하게 되어있죠. 대신 이런 전략으로 이를 좋아하는 분들의 만족도를 높여줍니다. 반면, Windows는 PC의 그 수많은 그래픽카드등의 하드웨어를 지원해야합니다. 특정 하드웨어만 잘되도록 만든다면, 그 하드웨어의 점유율이 아무리 높다고한들 얼마나 많은 욕을 얻어먹게 될까요. 한 부류의 유저는 "왜 맥의 이런 기능이 안돼냐"고 욕을 하고, 그 피드백이 다수가되어 기능을 넣을 기미를 보이면 다른 유저는 "왜 맥의 기능을 베끼냐" 혹은 "맥에서 통하는 그 기능을 왜 넣었냐"고 욕을 합니다. 합의점이 있다면 합의점을 찾겠지만, 이런 합의점이 없는 어려운 평가는 결국 어려운 결과를 냅니다. 이게 점유율이 높은 제품 개발자들도 어찌하지 못하는 슬픈 비애입니다. 기업의 입장에서 어느 장단에 맞춰야하는가는 그렇게 쉬운 결정이 아니고, 결정은 반드시 한쪽의 희생(무시는 절대 아닙니다)을 동반하게 됩니다.


Windows를 개발할때는 사용자가 선택을 원하면 선택을 할 수 있는 방편을 마련해두려고 노력을 합니다. 예를 들어, 화려한 인터페이스가 고사양의 하드웨어를 요구한다면, 이를 끌 수 있는 옵션을 제공합니다. 하지만, 이런 옵션들이 계속해서 늘어나다보니 쉬운 Windows여야하는데 많은 옵션으로 인해서 어려운 Windows가 되어버립니다. 이것도 마찬가지로 고객의 피드백을 중심에 두고 결정을 하지만, 역시 전체를 만족시키기 어려운 부분입니다. 고객의 요구를 맞추기 위해서는 어떤 기능을 넣었지만, 이 기능으로 인해서 하드웨어의 더 높은 사양이 아니라면 사용을 할 수 없는 상황이라면...반대로 고객의 입장에서는 이런 사실을 안다면 어떤 결정을 더 선호할까요. 자신에게는 "정"이라고 굳게 믿는 것이 있더라도, 전세계의 사용자들을 모두 한데 모아 생각을 하면 그 "정"이 오히려 "반"일 수 있습니다. 그게 참 힘든 부분입니다.


우리나라 유저분들이 이런 점들을 해결할 수 있는 제가 생각하는 방법은 우리나라 분들의 힘입니다. 우리나라에서 Windows를 아무리 많은 사람이 사용하고 있다고 하더라도 당연한 이야기지만 전세계 시장에 있어서 숫적으로는 다수라고 할 수가 없습니다. 숫자만을 예를 들면, 중국에는 어마어마한 부자들이 우리나라 인구 수 만큼 있을 정도잖아요. 하지만, 다수는 아니라고 하더라도 피드백에 있어서는 다수가 될 수 있는 힘을 가진 나라입니다. 기업의 입장에서 불만을 요청보다는 비난으로 바꿔서 목소리를 내게되면, 이를 바른 피드백으로 듣기가 참 힘듭니다. 제 개인적인 생각입니다만, 그래서 우리나라 사용자의 피드백에 해당하는 목소리는 참 작습니다. 예를 들어, "너는 이런이런점이 안좋은 것 같아 고치면 참 좋을 것 같아"라고 직접 이야기하는 것과 "쟤는 도대체 왜 저렇게 사냐"라고 주변사람한테 이야기하는 것의 차이입니다. 본인은 뒤로 불만을 통해 들을지 모르겠지만, 내가 뭘 잘못하고 있기에 이런 이야기를 들을까를 알기가 참 힘듭니다. 사람 대 사람이 아니고 기업이기에 홍보하고 커뮤니티를 지원하고 설문조사를 하고 사람들이 더 친숙하게 이야기할 수 있도록 이미지를 만들고 하여 가까워지고자 노력을 하지만, 마음을 굳게 닫고 있다면 이런 노력으로는 택도 없습니다. 사람간이라면 불편하더라도 공식적으로 구체적으로 당당히 이야기를 해주는 것이 그 사람이 진짜 생각해주는 사람이 아닐까 생각하고, 기업의 입장이라면 참으로 고마운 고객이기에 그 의견을 반영하고자 더욱 노력할 것입니다. 이게 우리나라 분들이 Windows라는 메이저 제품에 힘을 가질 수 있는 방법이라고 생각합니다.


[페이지 왼쪽에도 써 있지만, 이는 제 의견이지 고용주의 관점이나 의견/입장을 대변하는 것이 아님을 굳이 강조합니다.]


Comments (2)

  1. Jin says:

    유저가 CAPS LOCK 키를 누른다는 것은 영문을 타이핑하겠다는 의도가 분명하므로, CAPS LOCK 키가 눌리면 무조건 영문으로 전환시켜주는 기능을 추가해 주시면 어떨지요?

  2. brainspin says:

    좋은 아이디어네요^^ 역시나 생각해봐야할 것이 많은 어려운 문제군요. CapsLock키를 없애자는 방향도 있고, 나라마다 다른 관점들이 있을 것이고, 실수로 누르는 경우도 고려해야할 것이고 등등 말이죠. 이미 Capslock이 되어있는 상태에서 누른 경우도 생각해야되겠구요. 흠…

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