Microsoft Dynamics AX のサポートサービスと対応範囲について
みなさま、こんにちは。
今回はサポートサービスとその対応範囲についてご案内いたします。
回答時間の短縮のためにも、下記内容を十分ご理解いただいた上でお問い合わせいただけますと幸いです。
みなさまのご協力をよろしくお願い申し上げます。
Microsoft Dynamics AX サポートサービスと対応範囲
1. サポートサービスの種類
◇サポートインシデント
• 現在直面している問題について、一問一答形式で回答
• 回避策の提供を優先
• ご提供いただく情報を基に、過去事例や公開情報から調査
• インシデント制の課金
◇アドバイザリーサービス
•根本原因の究明や仕様確認
•障害を未然に防ぐための支援
✓アセスメント
✓ワークショップやトレーニング
✓コードレビューやパフォーマンスレビュー
•エンジニア稼働時間に対する課金
◇アカウントマネジメント
•ビジネスインパクトに基づいた社内各部門との協業
•定例会などによる案件の進捗管理
•新製品や新機能に関する事前の情報提供
◇プレミアサポート
•24x7 体制のサポート
•オンサイトによる調査
•仕様変更や機能追加およびリクエスト
2. サポートインシデントとアドバイザリーサービスの定義
◇サポートインシデント
サポートインシデントは、Microsoft Dynamics AX を使用していている際に発生した現象、 Microsoft Dynamics AX が原因しているとして妥当な理由がある問題の調査に使用されます。サポートインシデントは、エラーメッセージ、想定通りに動作しない機能の調査などの特定の問題にフォーカスしたリアクティブサポートを提供します。１件のサポートインシデントは、１件の問題解決に対するサポートおよび解決に至るまでの調査を範囲とします。１件のサポートインシデント内で複数の問い合わせを行うことはできません。この場合、必要に応じてサポートインシデントの分割が必要となります。また、サポートインシデントは一般的なアドバイスやガイダンスの要求には使用できないため、このような調査のためにはアドバイザリー サービスをお使いください。 パートナー様・お客様が使用されるソフトウェアとデータ、復旧によるデータの喪失など、整合性とセキュリティーを保護する為にサポートインシデントの使用手順を明確化いただくことが必要です。 |
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◇アドバイザリーサービス
パートナーアドバイザリ時間は、インシデントサポートの対応範囲を超えた支援をアドバイザリーサービスとして受ける場合に使用します。典型的なアドバイザリーサービスは、ベストプラクティスに基づいた推奨事項の提供、製品に関するHow-to質問などです。アドバイザリーサービスは、配置、導入、開発、最適化、仕様、移行、ソリューション、シナリオ、アーキティクチャに関するガイダンスを内容に応じて含みます。 アドバイザリーサービスは使用可能なパートナーアドバイザリ時間から時間制で利用されます。消費時間は提供内容に応じて様々です。ゴールド・シルバーコンピテンシーを所持しているパートナー様は、プリセールス関連のアドバイザリサポートを無償で受けられます。 |
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3. サポート契約種別とサポートサービス種別の関係
MSDN サブスクリプション特典
◇サポートインシデント
対象 : 開発環境、開発フェーズ
オンデマンドインシデントパック
◇サポートインシデント
対象 : 開発環境、開発フェーズ、運用環境、運用フェーズ
Microsoft Dynamics パートナーアドバンテージ
◇SAMによるアカウントマネジメント
◇アドバイザリーサービス
開発部門と共働した原因究明や仕様確認
パフォーマンスチューニング
ワークショップの提供
サンプルコードの提供
◇サポートインシデント
対象 : 開発環境、開発フェーズ、運用環境、運用フェーズ
パートナー向けプレミア
◇プレミアサポート
◇TAMによるアカウントマネジメント
◇アドバイザリーサービス
開発部門と共働した原因究明や仕様確認
パフォーマンスチューニング
ワークショップの提供
サンプルコードの提供
Microsoft Dynamics AX 運用環境に対するアセスメント
指名エンジニアのアサイン
◇サポートインシデント
対象 : 開発環境、開発フェーズ、運用環境、運用フェーズ
４. ケーススタディ - サポートインシデントとアドバイザリーサービスの比較 -
| ケース 1 : | パフォーマンスについて。 Microsoft Dynamics AX 2012 にアップグレード後にシステムの応答時間が低下した。 |
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◇サポートインシデント
パフォーマンスの分析やチューニングはアドバイザリ サービスにて承ります。
◇アドバイザリーサービス
応答時間低下の要因を分析し、改善方法を検討します。
カスタマイズ内容が低下の原因である場合は、パートナー様にて改善方法の検討をお願いします。
| ケース 2 : | カスタマイズについて。 利便性向上のため、カスタマイズして GST レポートのレイアウトを変更したい。 |
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◇サポートインシデント
カスタマイズに関する情報提供はアドバイザリーサービスにて承ります。
◇アドバイザリーサービス
アドバイザリーサービスにおいてもカスタマイズ自体は提供できませんが、どのようなカスタマイズが考えられるかについて、可能な範囲で情報提供します。
ただし、提供される情報は、品質や信頼性を保証されるものではないため、適用するか否かの判断はパートナー様の責任となります。
| ケース 3 : | DIXFについて。 DIXF を使用して、データをインポート / エクスポートしたい。必要な項目を追加したいので方法を教えてください。 |
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◇サポートインシデント
サポートインシデントでは、社内外に公開されている各種の技術情報から確認できる範囲の内容で調査します。公開されている情報がない場合は、その調査結果をもって問い合わせの回答といたします。
◇アドバイザリーサービス
カスタマイズ項目となるため、どのようなカスタマイズが考えられるかについて、可能な範囲で情報提供します。
ただし、提供される情報は、品質や信頼性を保証されるものではないため、適用するか否かの判断はパートナー様の責任となります。
| ケース 4 : | アルゴリズムについて。 Microsoft Dynamics AX のパスワード暗号化のアルゴリズムを教えてください。 |
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◇サポートインシデント
暗号化のアルゴリズムの開示はサポートインシデントでは承れません。
◇アドバイザリーサービス
暗号化のアルゴリズムの開示はアドバイザリーサービスであっても承りません。
| ケース 5 : | データ修復について。 データの不整合が起きているので修復してもらいたい。 |
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◇サポートインシデント
データ修復についてはアドバイザりサービスにて承ります。
◇アドバイザリーサービス
データの特定や復元方法について、参考情報の提供をいたします。データの復元はお客様の責任で行っていただきます。
データの不整合がマイクロソフト製品の不具合に起因するものであっても同様です。
| ケース 6 : | エキスパートによるレビューについて。 Microsoft Dynamics AX のインストールが完了しましたが、本稼働に向けて何らかの問題が潜んでいるか心配しています。 |
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◇サポートインシデント
現在発生している問題に対する調査ではないため、対象外となります。
◇アドバイザリーサービス
既知のベストプラクティスやアセスメントの結果を基に情報を提供します。また、予期せぬ問題が見つかった場合は、対処方法を可能な範囲で提供します。
| ケース 7 : | 準備について。 たくさんのトレーニングやワークショップセッションに参加しましたが、ERP 導入プロジェクトを実際に始めるためには、十分ではないと思っています。 |
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◇サポートインシデント
トレーニングやワークショップの提供はアドバイザリーサービスにて承ります。
◇アドバイザリーサービス
内容に応じてとなりますが、アドバイザリーサービスで対応できます。 例えば、ハンズオンの検証環境のリモート使用などが考えられますが、まずは担当 SAM や TAM にご相談ください。
| ケース 8 : | 根本原因の究明について。 予期せぬAOSクラッシュが発生しましたが、調査に必要なログやトレースは採取できていません。システム自体は再起動により復旧しましたが、根本原因を調べてほしい。 |
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◇サポートインシデント
原因究明を目的とした調査はアドバイザリーサービスにて承ります。
◇アドバイザリーサービス
今ある情報を基に、アドバイザリーサービスで調査を行うことができます。また、次回現象が発生した場合に採取が必要な情報採取方法を提案します。ただし、根本原因の究明をお約束するものではありません。
| ケース 9 : | 再現しない問題について。 月に 1 度程度、在庫品目要求を実行するとエラーが起きます。原因と回避策を教えてほしい。 |
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◇サポートインシデント
エラーを示すダイアログや、エラー発生時に記録されたイベントログを元に、社内外に公開されている各種の技術情報から確認できる範囲の内容で調査します。再現手順が明確な場合に調査を行います。
◇アドバイザリーサービス
今ある情報を基に、アドバイザリーサービスで調査を行うことができます。次回現象が発生した場合に採取が必要な情報採取方法のご提案や、現象再現のための設定項目の確認を行います。ただし、問題解決をお約束するものではありません。
| ケース 10 : | アプリケーション仕様確認について。 業務要件を満たすか否かを判断する為、特定のアプリケーションの仕様を明確にする必要があります。 |
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◇サポートインシデント
社内外に公開されている各種の技術情報から確認できる範囲の内容で調査します。公開されている情報がない場合は、その調査結果をもって問い合わせの回答といたします。追加の調査が必要な場合はアドバイザリーサービスにて承ります。
◇アドバイザリーサービス
開発部門への照会や仕様確認のための実装確認を行います。
| ケース 11 : | 仕様変更に関する問い合わせについて。 新規リリースより特定機能の仕様が変更されました。仕様変更の理由について教えて欲しい。 |
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◇サポートインシデント
公開されていない製品の仕様や仕様変更の背景についての調査はアドバイザリーサービスにて承ります。
◇アドバイザリーサービス
仕様変更の背景についてベストエフォートで開発側に問い合わせることができます。ベストエフォートでの問い合わせとなるため、全ての質問について回答されるものではありません。
| ケース 12 : | 修正プログラム (Hotfix) の部分適用について。 Microsoft Dynamics AXの修正プログラム (Hotfix) は累積的に修正が含まれているというが、特定の問題だけを修正したい。 ある Hotfix について、具体的な修正内容を教えてほしい。 |
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◇サポートインシデント
具体的な修正内容については開示いたしかねます。修正プログラムとともに公開されるサポート技術情報に記載されている内容や、関連する技術情報を調査した結果から確認できる範囲を回答します。
◇アドバイザリーサービス
Hotfix の部分修正は対応しておりません。ただし、レポートの一部分のみの修正、特定クラスのみの修正など、範囲が限定的な修正はカスタマイズ支援の一環として、情報をご案内可能な場合があります。ご案内した情報に基づいた修正はカスタマイズと同等の扱いとなるため、動作保証対象外となります。